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J.D. Power 2017台湾豪华品牌顾客满意度CSI调

发布时间:2020-06-07
J.D. Power 2017台湾豪华品牌顾客满意度CSI调

全球知名市场评鉴调查机构J.D. Power,继先前公布2017年台湾顾客满意度 (CSI) 非豪华品牌的调查结果后,于10月16日再公布豪华品牌的调查,由Lexus取得冠军。而调查结果发现,豪华品牌受一例一休影响使服务厂人力吃紧,尤其上午尖峰时段保修需求量攀升以致顾客满意度下滑。

台湾售后服务顾客满意度( Customer Service Index,CSI)调查至今已迈入第 20 年,评估新车车主对原厂授权服务厂售后服务表现的满意度,主要根据5项要素进行整体满意度评分。5项要素依重要性排序分别为:服务品质、服务主动性、车辆提取、服务人员及服务设施。

J.D. Power表示,于2017年3月至6月间执行2017年台湾豪华车品牌售后服务顾客满意度调查,以898名豪华品牌新车车主的回馈意见为依据。受访者在2015年3月至2016年6月购得新车,并于2016年9月至2017年6月间于授权经销商或服务厂进行车辆维修保养服务。

豪华车销售量攀升使保修需求量提高,服务厂人力吃紧而疲于奔命

J.D. Power首先调查发现,台湾豪华品牌的销售量有所成长,所以使得回原厂保修的需求量增加,包含定期保养或者非定期的车辆维修等等,其中台湾的豪华品牌车主在上午10点前的尖峰时段送厂保修之比例,相较于2013年的18%,如今已提高至28%;然而,尖峰时段送厂维修的满意度平均仅809分,远低于非尖峰时段的845分。

J.D. Power总监Kaustav Roy便说明,其实台湾的豪华品牌服务厂,受到政府一例一休的政策影响,导致经销商普遍面临服务厂人力吃紧的窘境,这现象到了上午尖峰时段尤为明显。在尖峰时间将车辆送厂保修的车主大多得等候较长的时间,再加上服务人员可能被迫花较少时间和精力来解释说明服务项目和收费明细。

简单来说,这就好比到医院看医生排队2小时,却只看诊5分钟一般,因此尖峰时段的顾客满意度才大幅下滑。J.D. Power调查在尖峰时间保修车辆的顾客中,有28%的人回应,服务专员只花不到5分钟的时间与其讨论保修需求,相较之下,离峰时段保修的车主中仅有13%的人反应。

广  告若能满足顾客的预约、提供快捷服务,满意度将显着提升

J.D. Power调查结果说到,当保修服务于2小时内完成时,整体的顾客满意度平均为866分,但若顾客花3小时或更久等候,满意度便下滑至802分;此外,尖峰时段的顾客中,有38%的车主花费超过4小时以上的时间进行保修,离峰时段等待至少4小时的顾客仅有17%。2017年间,约45%的顾客表示车辆保修需耗时3小时或更久,比例高于2016年的40%。

正因为担心等候时间过长,而坏了回厂保修的兴致,所以97%的豪华车车主会事先预约保修服务。但在2017年,有7%的车主无法预约到其理想的时间,比例较2016年增加5个百分点,这些车主的平均满意度为741分,远低于预约到理想时间的车主满意度(842分)。

最后,J.D. Power调查发现,当服务人员为顾客提供快捷服务时,整体满意度便从825分大幅成长至872分。不过在尖峰时段保修爱车的顾客得到车厂主动提供快捷服务的只有15%,低于离峰时段保修者的22%。因此经销商如何备妥替代方案,提供快速服务,满足预约需求,才能更充分因应台湾的顾客,提高满意度。

2017年的平均保修费用为8,081元,品牌调查Lexus获得冠军

在豪华品牌的保修费用方面,J.D. Power调查2017年的平均保修费用为8,081元,比2016年的7,477元增加604元。接着若以品牌调查来看,2017年豪华品牌的整体售后服务满意度平均分数为835分,比起2016年的844分较为退步。

在5个列入排名的豪华品牌中,Lexus在5大要素的表现均格外突出,以总分862分名列第1,同时比起2016年的856分更为进步,实属难能可贵。2、3名分别是Mercedes-Benz和BMW,排名虽然与2016年无异,但整体满意度则有所退步,分数分别从856、841分,退步至848及813分。

最后的4、5名的部分,Volvo原先在2016年以814分输给Audi的823分,但在2017年,在Volvo仅小幅退步3分,Audi却大幅下滑至799分的情形下,因此被超越成为第5名。

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