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J.D. Power 2010台湾顾客购车满意度,Lexus

发布时间:2020-06-07
J.D. Power 2010台湾顾客购车满意度,Lexus

J.D. Power亚太区研究中心于9月1日公布2010年台湾顾客购车满意度 (CSI) 调查。此项调查主要评量车主在拥有新车的头12个月至24个月间,莅臨授权经销商或服务中心,进行保养或维修服务时整体满意度。在国内受调的12个汽车品牌中,Lexus汽车获得连续12年的排名冠军,今年整体评分达到880分,而BMW与Mercedes-Benz则以870分和867分位居第二与第三名。今年的业界平均成绩落在860分,比2009年结果相较之下进步了3分。

J.D. Power所办理之台湾顾客购车满意度 (CSI) 调查,主要调查依据乃评量消费者拥有新车的头12至24个月期间,莅临授权经销商或服务中心进行保养或维修服务的整体满意度。顾客针对五项因素进行评分,此五项因素以其重要性依序为:服务品质 (43%)、车辆提取 (22%)、服务主动性 (13%)、服务人员 (11%),以及服务设施 (11%),评估结果以满分一千分的指数呈现。

Lexus蝉联12年冠军

在本次调查台湾市场所含的12个汽车品牌中,Lexus汽车获得连续12年排名冠军,整体评分为880分。分居二三名的BMW汽车和Mercedes-Benz汽车,总得分依序为870分和867分。在国内同样属于和泰汽车代理之品牌Toyota则名列第四名,获得864总积分,两分之差小胜第五名的Mitsubishi汽车。今年进步幅度最大的品牌,落在Ford汽车之上,相较于2009年的842分,今年获得854分,但成绩仍略低于业界平均的860分。

顾客关怀与待车时间成关键

在调查结果之内,经过J.D. Power的数据分析与解读,认为授权经销商若在顾客回厂服务前后都能主动与顾客聯繫,将可提高顾客对售后服务的满意。相较于完全没有收到经销商聯繫的顾客,有提前收到询问与通知的车主,整体满意度平均高出了15分,并且受访的顾客中,有58%表示回厂服务的前后均接获经销商的通知与聯繫,表示台湾汽车品牌,已有过半数者对于此项服务项目的重视。

J.D. Power亚太区总经理Taku Kimoto表示:「顾客满意度的关键要素之一即是沟通,而这也是经销商与顾客建立良好关係的方法之一。经销商若想要强化顾客对服务经验的好感度,可设立一流程系统,来事先通知顾客进厂保养与鼓励顾客预约,并且能在服务后追蹤评估顾客满意度。」

广  告

此调查也发现,有39%的受访顾客表示,他们在一小时之内便可取回保养车辆,对于车辆提取与服务品质兩项满意度,明显地高于等待超过一小时才能取车的顾客,也让服务时间超过1小时的车辆品牌,其平均整体满意度即跌至业界平均以下。当然与顾客沟通交车时间也是相当重要的一环,因此当经销商没有在承诺时间交车给顾客的同时,期整体平均满意度会降至828分,比起业界平均值860分低了32分之多。

对此Kimoto进一步表示:「由于台湾市场竞争激烈,经销商若要提升顾客满意度,不仅需提供迅速且高品质的服务,更要藉由适切、主动的沟通以管理顾客持续上升的预期心理。具体來说,经销商不仅应专注于提升效率,以便能提供顾客迅速的服务,也应致力在建立能提供顾客确切交車时间的预估流程。」

顾客满意度影响品牌忠诚

同时调查也发现,对授权经销商整体服务表现高度满意的顾客,将正面影响品牌忠诚度与品牌推荐意愿。49%的消费者对经销商服务感到高度满意时 (整体满意度超过901分),在保固期过后仍「一定会」再回到同一个经销商进行保养或维修。此外,有40%高度满意的消费者表示「一定会」推荐购买品牌给亲朋好友。

2010年台湾顾客满意度 (CSI) 调查是以2,598名于2008年3月至2009年6月间购车,并于2009年9月至2010年6月期间在授权经销商或服务中心进行保养维修服务之新车车主的回馈为依据。调查工作于2010年3月至6月间进行。

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